Cette formation permet aux professionnels de développer une conduite d’entretien téléphonique structurée et une posture relationnelle adaptée pour comprendre la situation, identifier les besoins de l’interlocuteur et apporter une réponse adaptée.
Conduite d’entretien téléphonique
3 jours – 21 heures
Simulation en santé
Format PRESENTIEL
Contexte de la formation
L’entretien téléphonique occupe une place importante dans de nombreuses pratiques professionnelles d’accompagnement, d’orientation et de coordination. L’absence de communication non verbale et la nécessité de comprendre rapidement une situation et d’identifier les besoins de l’interlocuteur rendent cet exercice particulièrement exigeant.
Au-delà des techniques de communication, conduire un entretien téléphonique nécessite de savoir instaurer une relation de confiance à distance, écouter et questionner avec justesse et adapter sa posture aux situations rencontrées.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Identifier les différentes dimensions de la communication et les mobiliser à bon escient
- Repérer les particularités de l’échange téléphonique
- Développer une posture et des habiletés relationnelles favorisant l’écoute, la confiance et l’identification des besoins de l’interlocuteur
- Structurer et conduire un entretien téléphonique permettant de comprendre la situation, d’identifier les besoins et d’apporter une réponse adaptée
- Repérer les mécanismes psychologiques à l’œuvre dans les échanges et adapter sa posture face aux situations relationnelles difficiles
Contenu de la formation
2 jours + 1 jour de formation
- Recueil des attentes des participants / Pré-test de connaissance / Remise du plan d’action personnalisé (PAP)
- Prise en charge globale et « prendre soin » : dimensions de la situation, interdisciplinarité et approche systémique
- Lecture et compréhension d’une situation complexe
- Bases de la communication : émetteur-récepteur, feedback, communication verbale et non verbale
- Spécificités de la communication à distance et de l’échange téléphonique
- Courants d’inspiration de la pratique de l’entretien
- Relation d’aide et techniques relationnelles
- Du besoin à la demande : identifier et clarifier la demande de l’interlocuteur
- Remobilisation des acquis du J1
- Phases de l’entretien, de l’accueil à la clôture
- Construction de la relation et du climat de confiance à distance
- Écoute, questionnement, reformulation et identification des besoins
- Attitudes relationnelles et leurs effets
- Mécanismes psychologiques à l’œuvre dans les échanges et les situations relationnelles difficiles
- Mises en pratique à partir de situations professionnelles, simulations d’appels et jeux de rôles / Analyse qualitative et ajustements / Présentation du travail d’intersession
Mise en application des acquis à travers la réalisation d’entretiens téléphoniques / Analyse d’une situation à partir des outils et trames travaillés en formation : demande initiale, déroulement de l’entretien, outils relationnels mobilisés, difficultés rencontrées et axes d’amélioration / Sélection d’une situation destinée à alimenter l’analyse des pratiques du J3
- Retour d’expérience et analyse des situations rencontrées
- Analyse collective des pratiques professionnelles et des situations complexes
- Identification des ressources mobilisées, des difficultés et des alternatives possibles
- Ajustement des pratiques et approfondissements théoriques selon les besoins
- Axes d’amélioration individuels et collectifs / Synthèse, conclusion / Post-test / Questionnaire de satisfaction / Évaluation de la formation
Modalités pégadogiques
- Méthodes : Pédagogie active et expérientielle intégrant des échanges sur les pratiques, des apports théoriques, des exercices à partir de situations professionnelles, des simulations d’appels et des jeux de rôles. La mise en application en situation professionnelle entre les deux séquences de formation permet d’expérimenter les acquis et constitue le support d’un travail d’analyse des pratiques lors de la troisième journée.
- Supports d’animation : diaporama
- Livret pédagogique intégrant l’ensemble du contenu de la formation, remis au format papier et/ou numérique à chaque participant.
Eléments d'évaluation et de traçabilité de la formation
- Pré-test et post-test
- Feuille d’émargement
- Attestation de fin de formation
- Plan d’action personnalisé (PAP)
Concepteur de la formation
Psychologue clinicienne et formatrice en accompagnement relationnel
Intervenant lors de la formation
Psychologue clinicienne et formatrice en accompagnement relationnel
Ref. CET
Mise à jour le 2 septembre 2026
Public cible
Tous professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social
Les prérequis
Aucun
Tarifs
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