Conduite d’entretien téléphonique

Ce programme vise à permettre aux professionnels de comprendre les dimensions de la communication, de repérer les particularités de l’échange téléphonique et d’utiliser des méthodes et outils pour un accueil et un entretien téléphonique efficace et de qualité.

La formation est animée selon les mêmes principes et méthodes pédagogiques qu’un programme de DPC, même si le thème ne fait fait plus partie des orientations nationales du DPC 2016-2018.

OBJECTIFS DU PROGRAMME

A l’issue du programme, les participants, face aux situations stressantes, seront capables de :

  • Identifier les différentes dimensions de la communication et les mobiliser à bon escient
  • Repérer les particularités de l’échange téléphonique
  • Développer les attitudes et les habiletés relationnelles favorisant un climat de confiance et l’identification des besoins des patients et/ou de son entourage
  • Utiliser des méthodes et outils pour un accueil et un entretien téléphonique efficace et de qualité
  • Repérer les mécanismes psychologiques, en jeu lors des échanges, notamment lors des situations relationnelles difficiles afin de mieux les gérer

LISTE DES PUBLICS CIBLES

  • Tous professionnels de santé et agents de l’hôpital

PRÉREQUIS

Il n’y a pas d’autre prérequis pour s’inscrire à cette formation que d’être professionnel dans l’une des professions ciblées

DURÉE DU PROGRAMME : 2 OU 3 JOURS (1 JOUR OPTIONNEL À DISTANCE)

ÉTAPES PRÉCONISÉES

  1. Formation présentielle (2 j.) : concept et apprentissage de la conduite d’entretien téléphonique en mobilisant les habiletés relationnelles
  2. Analyse de la pratique présentielle (1 jour optionnel) : présentation des travaux, analyse des situations présentées, propositions d’amélioration de la pratique et plan d’action personnalisé (PAP)

ACQUISITION ET PERFECTIONNEMENT DES CONNAISSANCES

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Le formateur remet aux participants, en début de formation, les diaporamas de formation et les supports pédagogiques. Tout au long des 3 journées, les échanges sur les pratiques, les exercices à partir de cas concrets, les simulations d’appel et les jeux de rôles permettent aux participants de comprendre puis d’expérimenter les concepts et les principes de l’échange téléphonique et de la conduite d’entretien.

PROGRAMME DE LA FORMATION

JOURNÉE 1 : COMMUNICATION, SOIN et relation d’aide

  • Accueil, présentation et recueil des objectifs des stagiaires
  • Qu’est-ce que communiquer : à partir des savoirs et des connaissances des participants ainsi que de leurs représentations
  • Rôle de l’émetteur et du récepteur, notion de feedback
  • Concept de prise en charge globale et du « prendre soin » (care)$
  • Les courants d’inspiration de la pratique de l’entretien au téléphone (relation d’aide, analyse transactionnelle, communication non violente…)
  • La relation d’aide : techniques relationnelles
  • Du besoin à la demande : penser plutôt qu’agir pour transformer le vécu de l’appelant et/ou son entourage

JOURNÉE 2 : entretien téléphonique en pratique

  • Les différentes phases d’un entretien d’accompagnement
  • Construction de la rencontre téléphonique : accueil et confiance
  • Ecoute téléphonique : au-delà des mots l’émergence de la relation thérapeutique
  • Les différentes attitudes et leurs effets dans la relation : savoir les repérer
  • Identifier les mécanismes psychologiques et comprendre leurs rôles
  • Mise en situation et analyse de la pratique : jeux de rôles
  • Analyse qualitative – ajustements

ANALYSE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE

travail d’intersession

A l’issue des deux premiers jours de formation, les participants se groupent, si possible en binôme, afin de pouvoir réaliser ensemble un entretien téléphonique avec un patient ou sa famille en situation de travail. Les deux membres du binôme confrontent leurs notes et rapportent, lors de la 3ème journée, les éléments significatifs du travail et leur analyse.

JOURNÉE 3 : MISE EN SITUATION, AXES D’AMÉLIORATION

  • Restitutions des travaux,
  • Analyse qualitative – ajustements
  • Compléments théoriques si besoin
  • rédaction des axes d’amélioration
  • Conclusion et synthèse du travail sur les actions présentées

ELÉMENTS D’Évaluation de la formation

  • Attestation de présence à la formation
  • Grilles d’évaluation de la conduite d’entretien
  • Rédaction des axes d’amélioration (PAP)

accessibilité

L’accessibilité des locaux, pour les personnes en situation de handicap, dans lesquelles se déroulent les formations « inter » d’A&M-DPC a été vérifiée pour chacun des lieux proposés. A&M-DPC s’est mis en contact avec les organismes de financement potentiels ainsi que les associations locales, susceptibles d’accompagner l’accessibilité des personnes en situation de handicap aux formations A&M-DPC.